深セン市は9月末までに『仲介第一』を柱として、顧客と企業（中規模、および大規模ビジネス）間の論争を解決する手助け担う苦情窓口の設置を試みていると深セン日報が伝えている。

対象となる企業は地域で1000平方メートルを超える百貨店、スーパーマーケット、卸売市場、および農業生産物市場が含まれる。

今年3月から福田区でこの試みが導入されており、その結果、多くの成功例があったとしている。深セン市工商行政管理局、福田分局の分局長である林穗平(Lin Suiping)氏は昨日の会議において、このような窓口はコスト低減になる他、企業側の能力改善になると発言した。

天虹商場の調停者であるWu Zonglinさんは、同社が福田店に顧客苦情窓口を設置して以来、深セン市工商行政管理局のウェブサイトに投訴された苦情を毎日チェックする作業をおこなっている。

「ウェブサイトにログインし、ユーザー名とパスワードを入力すると、管理局の苦情ホットライン12315番から転送された苦情情報をチェックすることができます。私たちはすぐに問題解決にあたるよう対応し、管理局へ結果を送り返します。管理局はコンピューターを通じて私たちの進捗状況を監視できるようになっています。」とWuさんは語った。

「苦情センターは、消費者が欠陥商品に対する代金の返却を求めるなど、このような苦情に対しては、その場で大方解決する事ができます。窓口で解決できない論争については消費者権利監査機関に委ねられることになる。」と話した。

更に国美電器の調停者であるAi Xiaoliさんは「苦情窓口の設立後、私たちは工商監査機関によって監視されフォローされているということで、プレッシャーが増えたと感じている。しかし、一方では、苦情窓口を市政が主催していることから、消費者達は信頼感を持って利用し、それにより人々により役立つサービスを提供できると感じている。」と語った。

「苦情窓口の設立で、クレームに対応する仕事の効率は少なくとも５０％あがりました。」とAiさんは話した。

Aiさんによると、百貨店は４月から５月の間に、苦情件数は昨年の同時期比で18件から12件に減少している。

福田区の副区長である周運昌(Zhou Yuncang)氏は「市が促進している『仲介第一』は、各企業が効率的なクレーム処理を行いつつ、その社会的責任を認識し、それを果たすことを要求するものである。」と述べた。


（シンセンスクエア）